En esta oportunidad aprovecharé una experiencia que viví recientemente para indicar las bondades que podría traer un RPA a un negocio u organización que presta servicios de salud.
Como mi objetivo no es echar abajo la imagen de la clínica, obviaré su nombre y hablaré de manera genérica sobre los servicios que presta el establecimiento.
La situación en cuestión es que se trata de una de las clínicas más reconocidas y mejor cotizadas del país; el resultado que uno esperaría de un negocio como estos es que te den la mejor de las experiencias, porque se evidenciaron resultados adecuados del tratamiento y la atención fue de un alto nivel.
Es justamente la experiencia la que para mí deja mucho que desear, ya que parecía que me estuviera atendiendo en un hospital público de un país poco desarrollado. Por esta razón, les contaré el porqué de mi calificación para este servicio:
La primera cita se desarrolló con el médico gerente-propietario, hizo el diagnóstico y me indicó que el tratamiento se desarrollaría de manera integral a través de una serie servicios diferentes, además puso a mi disposición una serie de testimonios de pacientes que ya habían culminado el tratamiento. La verdad los testimonios me convencieron, por lo que posteriormente me dirigió al counter de caja para que realice el pago. Aquí una enseñanza: “Si no quieres que solo sea marketing, configura procesos y utiliza tecnología, que permita a todo tu equipo estar enterado y alineado sobre la experiencia a crear”
En la segunda cita se tomaron mis datos personales (nombres, apellidos, edad, número de cédula, estado civil, teléfonos de contacto, nombre y teléfonos de contacto en caso de emergencia), además de recolectar información sobre mis hábitos personales por medio de preguntas (¿fumas, bebes, haces ejercicio con frecuencia?, etc.); asimismo, se indagó sobre el historial de salud (enfermedades importantes, operaciones que se te hayan realizado, enfermedades en la familia, etc.), posteriormente se realizó la toma de signos vitales y la toma de muestras de sangre para realizar los exámenes de laboratorio. Hasta aquí todo estaba bien, procedimientos de rutina que se efectúan en cualquier institución médica.
La experiencia inicia su deterioro en la tercera jornada, que consistió en la primera visita a cada uno de los médicos que realizarían los diferentes servicios. Todos hicieron las mismas preguntas practicadas en la segunda cita, y volvieron a hacer el registro de las respuestas en el sistema. Aquí me comenzaron a surgir las primeras dudas: ¿el sistema utilizado para registro de datos de la segunda cita es diferente al de los médicos tratantes?, ¿utiliza cada médico un sistema diferente para el registro de la historia clínica?. Muy probablemente la respuesta es que cada médico dentro del sistema tiene accesos y permisos diferentes para el registro de la historia y, por tanto, siempre tiene que hacer las mismas preguntas de inicio y registrarlas en el sistema.
Con un RPA hospitalario, el tiempo utilizado en registrar datos se hubiera optimizado. El robot tiene la capacidad de copiar los datos registrados en la segunda cita y pegarlos en el registro de la historia clínica de cada médico tratante, así se libera el tiempo de los médicos para que tengan un trato personalizado y ameno con cada paciente, y se inicia una mejoría en la calidad de atención.
En adelante, una serie de eventos donde te preguntas: ¿Esta gente si sabe lo que está haciendo? ¿Tienen idea del tipo de tratamiento por el que se me ha facturado? ¿Cómo puedo tener el seguimiento del avance y saber el número de sesiones pendientes con cada médico?
Hasta aquí ya he perdido el número de jornadas en la que sucedió cada evento, que está haciendo que la experiencia no sea la mejor; pero les sigo contando.
Para el servicio A se me asignó un médico que hizo la atención en la primera cita, en la segunda cita de esta especialidad me atiende un médico diferente, asumo que como mis horarios disponibles son partir de las 5 pm, ya que el primer médico que me atendió tenía copado su tiempo de atención en estos horarios.
Un RPA para optimizar la atención médica hubiera sido la clave para ahorrarme el mal gusto de tener que repetir la experiencia de la tercera jornada. El robot puede entrenarse para identificar los tiempos planificados para cada médico y poder asignar a un médico que tenga la posibilidad de atención según los horarios del paciente.
La siguiente experiencia que me pareció una pérdida de tiempo se dio en el agendamiento de citas para uno de los servicios. La tecnóloga que me ayudó con el proceso primero identificó los espacios de tiempo disponibles para cada día del mes, los registró a mano en un post-it, para posteriormente escribir la planificación de citas en un formato físico de papel, el cual me entregó. Posteriormente, ella agendaría las citas en el sistema de la clínica con los registros que tenía en el post-it.
El proceso anterior se simplificaría bastante, si se pone a disposición de los pacientes, una interfaz que muestre los tiempos disponibles de cada médico y que les permita a través de la interfaz a ellos mismos agendar su planificación de citas; con esto el RPA médico ya dispone de los insumos para generar el reporte de planificación de citas, convertirlo en un PDF y enviarlo por correo electrónico o WhatsApp a cada paciente. Así se reducirían las tareas administrativas de hospital y de paso ayudamos al medio ambiente.
Siguiendo con las experiencias vividas, sucedió que tenía la primera cita con el médico del servicio C, el cual para realizar su trabajo necesitaba los insumos generados por el médico del servicio A, último que me había manifestado que me acompañaría para que su colega tuviera la información necesaria para realizar el trabajo. Finalmente, el médico del servicio A no me pudo acompañar, y en la sesión para el médico tratante surgieron preguntas como ¿Cuántas sesiones tiene conmigo? Y otras que denotaban que no tenía la información del proceso anterior.
Un RPA para salud permite una comunicación efectiva entre áreas hospitalarias, el robot puede generar los reportes de cada paciente en el proceso anterior y enviarlos por correo electrónico o WhatsApp al médico que tiene la siguiente atención con el paciente. De esta manera se mejora la calidad del servicio a pacientes y le evitas el disgusto por haberle dicho que te acompañarían y al final no lo hicieron.
Durante el trayecto de mi tratamiento ha sido necesario que me tomen fotos en las diferentes sesiones para evidenciar el avance de este, y ahí es donde nuevamente surgen pensamientos sobre la experiencia: “diferentes personas tomándome fotos, con diferentes dispositivos, ¿es la clínica capaz de garantizar la confidencialidad de las imágenes que se están generando?, por todo lo que he venido contando, muy probablemente no, existen debilidades en el sistema de gestión por procesos y de control interno de la entidad.
Un RPA médico puede entrenarse para que en un lugar fijo se haga la toma de fotografías, se almacenen en un lugar seguro y se las envíe por WhatsApp o correo electrónico al cliente. Con esto se puede proteger la información delicada de los pacientes.
Además de todas las utilidades ya mencionadas, un RPA hospitalario también puede optimizar los procesos de facturación, generación de retenciones, contabilización, generación de métricas de seguimiento e informes hospitalarios, aportando de esta manera a la optimización de procesos administrativos complejos de los hospitales.
