El objetivo de esta guía es presentar el impacto de la RPA en los servicios al cliente y cómo esta tecnología está cambiando el modo en que las organizaciones interactúan con sus clientes.
Un RPA (Robotic Process Automation) es una tecnología de software que permite a las organizaciones automatizar tareas repetitivas y de alta volumen que normalmente requieren la intervención humana. A diferencia de otras formas de automatización, el RPA no requiere cambios en el sistema subyacente y puede implementarse rápidamente y a un costo relativamente bajo.
En el caso del servicio o atención al cliente, un RPA puede aportar a mejorar la interacción con nuestros consumidores, pues el proceso de venta o atención se agiliza.
Un RPA incrementa hasta un 40% la rapidez de del servicio y permite brindar una experiencia altamente gratificante, pues un RPA puede procesar cambios en las solicitudes o perfiles del cliente y se libera a los agentes de atención de este proceso. De este modo pueden enfocarse en la interacción con el usuario.
Beneficios del RPA para atención al cliente
Implementar un RPA al equipo de servicio o atención al cliente puede traer muchos beneficios, que se enfocan en mejorar la imagen corporativa y de atención al cliente que se tiene de nuestro negocio:
1) Mayor velocidad en brindar soluciones: con un RPA es posible que la eficiencia de respuesta y solución dea mucho más efectiva, pues permite recopilar información, actualizar datos y organizar las solicitudes de los clientes de forma automática.
2) Disminuye las tareas repetitivas: con un RPA las acciones repetitivas que distraen al asesor se automatizan. De este modo, la persona se puede enfocar en la interacción con el consumidor y no en el procesamiento de datos. Esto puede brindar resultados mucho más rápidos y precisos.
3) Menos errores: como se sabe “errar es de humanos”, por eso, con un RPA, este tipo de inconveniente se reduce en un 100%, pues la inteligencia artificial está programada para reducir este tipo de fallos. Además, un RPA puede trabajar las 24 horas del día los 7 días de la semana, lo que beneficia a un mejor flujo de trabajo de tu equipo y a ahorrar tiempo.
4) Mejora la experiencia del cliente: un robot puede brindar una respuesta precisa en cuestión de segundo, lo que permite una mejor atención y vivencia del usuario con la empresa.
Ejemplos de automatización en servicio al cliente con un RPA
Dentro del mundo de la atención al cliente existen distintos procesos en los que un RPA puede aportar de forma significativa. Entre los más comunes se encuentran los siguientes: 
- Automatización de envíos (mailing, recordatorios, entre otros).
- Envío de SMS automático.
- Chatbot inteligente.
- Clasificación de emails de la bandeja de entrada.
- Añadir clientes nuevos.
- Actualización de datos automática.
- Validación de información.
- Recuperación de información proporcionada por el cliente.
- Recopilación de información de diferentes sitios.
- Cambios en la solicitud del cliente.
- Respuesta automatizada en distintos medios.
Como se muestra, un RPA puede ser un gran aporte para las áreas de servicio y atención al cliente, lo que permite un mejor rendimiento del equipo de trabajo y la optimización de las tareas asignadas. Todo esto permite alcanzar a más clientes en un menor tiempo, potenciando la calidad de atención de tu empresa.
